Improving Government Services Act

                                                       Calendar No. 496 118th CONGRESS   2d Session                                 S. 2866                           [Report No. 118-217]  To improve the customer experience of the Federal Government, ensure   that Federal services are simple, seamless, and secure, and for other                                 purposes.                                                                                            IN THE SENATE OF THE UNITED STATES                            September 20, 2023    Mr. Peters (for himself, Mr. Lankford, Mr. Cornyn, and Mr. Wyden)  introduced the following bill; which was read twice and referred to the          Committee on Homeland Security and Governmental Affairs                            September 10, 2024                Reported by Mr. Peters, with an amendment  [Strike out all after the enacting clause and insert the part printed                                 in italic]                                                                                                          A BILL    To improve the customer experience of the Federal Government, ensure   that Federal services are simple, seamless, and secure, and for other                                 purposes.     Be it enacted by the Senate and House of Representatives of the  United States of America in Congress assembled, <DELETED>SECTION 1. SHORT TITLE.</DELETED> <DELETED>    This Act may be cited as the ``Improving Government  Services Act''.</DELETED> <DELETED>SEC. 2. DEFINITIONS.</DELETED> <DELETED>    In this Act:</DELETED>         <DELETED>    (1) Agency.--The term ``agency'' has the meaning          given the term ``Executive agency'' in section 105 of title 5,          United States Code.</DELETED>         <DELETED>    (2) Customer.--The term ``customer'' means any          individual, business, or organization, including a grantee and          a State, local, or Tribal entity, that interacts with an agency          or program, either directly or through a federally funded          program administered by a contractor, nonprofit organization,          or other Federal entity.</DELETED>         <DELETED>    (3) Customer experience.--The term ``customer          experience'' means, with respect to a member of the public, the          general perception of and the overall satisfaction with          interactions with an agency or a product or service of the          agency.</DELETED>         <DELETED>    (4) CX action plan.--The term ``CX Action Plan''          means the annual customer experience action plan described in          section 3.</DELETED>         <DELETED>    (5) Designated entity.--The term ``designated          entity'' means an agency or high-impact service provider          designated by the Director under section 3(a).</DELETED>         <DELETED>    (6) Director.--The term ``Director'' means the          Director of the Office of Management and Budget.</DELETED>         <DELETED>    (7) High-impact service provider.--The term          ``high-impact service provider'' means a Federal entity, as          designated by the Director, that provides or funds customer-         facing services, including Federal services administered at the          State or local level, that have a high impact on the public,          whether because of a large customer base or a critical effect          on those served.</DELETED>         <DELETED>    (8) Human-centered design.--The term ``human-         centered design'' means an interdisciplinary methodology of          putting individuals, including those who will use or be          impacted by a product or service, at the center of any process          to solve challenging problems.</DELETED>         <DELETED>    (9) Service delivery.--The term ``service          delivery'' means any actions by the Federal Government relating          to the provision of a benefit or service to a customer of an          agency during each stage of the process of delivering the          benefit or service to the customer, including--</DELETED>                 <DELETED>    (A) an application, renewal, or extension                  by a customer for a benefit or loan, including health                  services for veterans and a small business                  loan;</DELETED>                 <DELETED>    (B) receipt by a customer of a service,                  including--</DELETED>                         <DELETED>    (i) health care or small business                          counseling; and</DELETED>                         <DELETED>    (ii) guidance to support commerce,                          transportation, employment rules, workplace                          safety, or public safety, including relating to                          ensuring clean water and consumer protection                          services;</DELETED>                 <DELETED>    (C) a request or renewal by a customer for                  a document or other item, including a passport,                  driver's license, or Social Security card;</DELETED>                 <DELETED>    (D) a submission by a customer of a                  Federal tax return;</DELETED>                 <DELETED>    (E) a declaration of goods by a                  customer;</DELETED>                 <DELETED>    (F) use by a customer of recreation                  resources and public spaces, including a park,                  historical site, or museum;</DELETED>                 <DELETED>    (G) a request by a customer for                  information, including a notice, warning, or guidance                  about public health, safety, consumer protection,                  commerce, transportation, environment, employment, and                  workplace safety; and</DELETED>                 <DELETED>    (H) a request by a customer for, or use by                  a customer of, data and research, including for                  applying for funding, conducting research, maintaining                  and preserving artifacts, and collecting, analyzing,                  reporting, and sharing data.</DELETED>         <DELETED>    (10) Voluntary customer feedback.--The term          ``voluntary customer feedback'' means the submission by a          customer of information, an opinion, appreciation, or a concern          following an interaction with an agency and relating to the          interaction with the agency that is--</DELETED>                 <DELETED>    (A) solicited by the agency and identified                  as voluntary at the time of solicitation; and</DELETED>                 <DELETED>    (B) is voluntarily made by the                  customer.</DELETED> <DELETED>SEC. 3. COMPREHENSIVE CUSTOMER EXPERIENCE ACTION                PLAN.</DELETED> <DELETED>    (a) In General.--</DELETED>         <DELETED>    (1) Designation.--Not later than 1 year after the          date of enactment of this Act, the Director shall designate          agencies and high-impact service providers to develop an annual          customer experience action plan.</DELETED>         <DELETED>    (2) Submission of cx action plans.--Not later than          1 year after the date of enactment of this Act, and annually          thereafter, at a time determined by the Director, the head of          each designated entity shall submit to the Director and to          Congress and make publicly available the CX Action Plan of the          designated entity.</DELETED> <DELETED>    (b) CX Action Plan Contents.--The CX Action Plan of a  designated entity shall include--</DELETED>         <DELETED>    (1) a comprehensive customer experience strategy          and corresponding implementation actions that adopt leading          human-centered design practices that include--</DELETED>                 <DELETED>    (A) conducting outreach to the public                  about the public services provided by the designated                  entity;</DELETED>                 <DELETED>    (B) providing assistance to members of the                  public enrolling in or navigating the services of the                  designated entity;</DELETED>                 <DELETED>    (C) streamlining and improving the                  accessibility of forms and digital experiences and                  ensuring the accessibility of services for customers                  with disabilities or limited English                  proficiency;</DELETED>                 <DELETED>    (D) eliminating unnecessary administrative                  burdens on customers;</DELETED>                 <DELETED>    (E) engaging in efforts to coordinate with                  other agencies to reduce the need for customers served                  by the designated entity to interact separately with                  multiple agencies;</DELETED>                 <DELETED>    (F) preventing fraud and improving fraud                  and spam reporting capabilities; and</DELETED>                 <DELETED>    (G) incorporating best practices from the                  private sector, including providing online services,                  telephone call-back services, and training to employees                  who provide customer service;</DELETED>         <DELETED>    (2) information on the average amount of time it          takes the designated entity to resolve a customer request and          an identification and assessment of any backlog issues for key          designated entity services, including the resolution of          requests for passport services, veteran records, determinations          of Social Security benefits, the processing of applications for          Federal retirement benefits, and other similar          services;</DELETED>         <DELETED>    (3) an assessment of opportunities for the          designated entity to--</DELETED>                 <DELETED>    (A) co-locate the services of the                  designated entity with other Federal services, where                  appropriate and in response to demonstrated customer                  needs;</DELETED>                 <DELETED>    (B) increase the use of digital channels                  and self-service options, while ensuring efficient                  multi-channel offerings, in accordance with the 21st                  Century Integrated Digital Experience Act (44 U.S.C.                  3501 note); and</DELETED>                 <DELETED>    (C) increase the quantity and improve the                  quality of protections for personally identifiable                  information in customer data;</DELETED>         <DELETED>    (4) actions to build the capacity of the          designated entity to deliver leading services and manage          customer experience, including updating guidance and training          materials for employees of the designated entity;</DELETED>         <DELETED>    (5) specific proposals to improve customer          experience and service delivery, including--</DELETED>                 <DELETED>    (A) progress on the delivery of the CX                  Action Plan of the fiscal year in which the CX Action                  plan is submitted against the commitments of the CX                  Action Plan of the prior fiscal year, including the                  performance of priority services (including wait and                  processing times, customer feedback, and the                  information described in paragraph (3)); and</DELETED>                 <DELETED>    (B) plans for the fiscal year following                  the submission of the CX Action Plan; and</DELETED>         <DELETED>    (6) the medium- and long-term customer experience          strategies of the designated entity, including--</DELETED>                 <DELETED>    (A) plans for the period of 3 to 5 fiscal                  years following the fiscal year of the submission of                  the CX Action Plan; and</DELETED>                 <DELETED>    (B) plans for the period of 5 to 10 fiscal                  years following the fiscal year of the submission of                  the CX Action Plan.</DELETED> <DELETED>    (c) Existing Guidance.--In developing the CX Action Plan,  each designated entity shall adhere to existing and additional guidance  provided by the Director.</DELETED> <DELETED>SEC. 4. OVERSIGHT AND ANNUAL REPORT.</DELETED> <DELETED>    (a) In General.--The Director shall--</DELETED>         <DELETED>    (1) ensure designated entity compliance with this          Act;</DELETED>         <DELETED>    (2) facilitate sharing of leading practices          between designated entities; and</DELETED>         <DELETED>    (3) review the comprehensive CX Action Plans of          designated entities for consistency with existing customer          experience guidance.</DELETED> <DELETED>    (b) Annual Report.--Not later than 180 days after the  submission of all CX Action Plans under section 3(a), and annually  thereafter, the Director shall make public recommendations for  opportunities to streamline or co-locate critical Federal  services.</DELETED> SECTION 1. SHORT TITLE.     This Act may be cited as the ``Improving Government Services Act''. SEC. 2. DEFINITIONS.     In this Act:             (1) Agency.--The term ``agency'' has the meaning given the          term ``Executive agency'' in section 105 of title 5, United          States Code.             (2) Customer.--The term ``customer'' means any individual,          business, or organization, including a grantee and a State,          local, or Tribal entity, that interacts with an agency or          program, either directly or through a federally funded program          administered by a contractor, nonprofit organization, or other          Federal entity.             (3) Customer experience.--The term ``customer experience''          means, with respect to a member of the public, the general          perception of and the overall satisfaction with interactions          with an agency or a product or service of the agency.             (4) CX action plan.--The term ``CX Action Plan'' means the          annual customer experience action plan described in section 3.             (5) Designated entity.--The term ``designated entity''          means an agency or high-impact service provider designated by          the Director under section 3(a)(1).             (6) Director.--The term ``Director'' means the Director of          the Office of Management and Budget.             (7) High-impact service provider.--The term ``high-impact          service provider'' means a Federal entity, as designated by the          Director, that provides or funds customer-facing services,          including Federal services administered at the State or local          level, that have a high impact on the public, whether because          of a large customer base or a critical effect on those served.             (8) Human-centered design.--The term ``human-centered          design'' means an interdisciplinary methodology of putting          individuals, including those who will use or be impacted by a          product or service, at the center of any process to solve          challenging problems.             (9) Service delivery.--The term ``service delivery'' means          any actions by the Federal Government relating to the provision          of a benefit or service to a customer of an agency during each          stage of the process of delivering the benefit or service to          the customer, including--                     (A) an application, renewal, or extension by a                  customer for a benefit or loan, including health                  services for veterans and a small business loan;                     (B) receipt by a customer of a service, including--                             (i) health care or small business                          counseling; and                             (ii) guidance to support commerce,                          transportation, employment rules, workplace                          safety, or public safety, including relating to                          ensuring clean water and consumer protection                          services;                     (C) a request or renewal by a customer for a                  document or other item, including a passport, driver's                  license, or Social Security card;                     (D) a submission by a customer of a Federal tax                  return;                     (E) a declaration of goods by a customer;                     (F) use by a customer of recreation resources and                  public spaces, including a park, historical site, or                  museum;                     (G) a request by a customer for information,                  including a notice, warning, or guidance about public                  health, safety, consumer protection, commerce,                  transportation, environment, employment, and workplace                  safety; and                     (H) a request by a customer for, or use by a                  customer of, data and research, including for applying                  for funding, conducting research, maintaining and                  preserving artifacts, and collecting, analyzing,                  reporting, and sharing data.             (10) Voluntary customer feedback.--The term ``voluntary          customer feedback'' means the submission by a customer of          information, an opinion, appreciation, or a concern following          an interaction with an agency and relating to the interaction          with the agency that is--                     (A) solicited by the agency and identified as                  voluntary at the time of solicitation; and                     (B) is voluntarily made by the customer. SEC. 3. COMPREHENSIVE CUSTOMER EXPERIENCE ACTION PLAN.     (a) In General.--             (1) Designation.--Not later than 1 year after the date of          enactment of this Act, the Director shall designate agencies          and high-impact service providers to develop an annual customer          experience action plan.             (2) Submission of cx action plans.--Not later than 1 year          after the date of enactment of this Act, and annually          thereafter, at a time determined by the Director, the head of          each designated entity shall submit to the Director and to          Congress and make publicly available the CX Action Plan of the          designated entity.     (b) CX Action Plan Contents.--The CX Action Plan of a designated  entity shall include--             (1) a comprehensive customer experience strategy and          corresponding implementation actions that adopt leading human-         centered design practices that include--                     (A) conducting outreach to the public about the                  public services provided by the designated entity;                     (B) providing assistance to members of the public                  enrolling in or navigating the services of the                  designated entity;                     (C) streamlining and improving the accessibility of                  forms and digital experiences and ensuring the                  accessibility of services for customers with                  disabilities or limited English proficiency;                     (D) eliminating unnecessary administrative burdens                  on customers;                     (E) engaging in efforts to coordinate with other                  agencies to reduce the need for customers served by the                  designated entity to interact separately with multiple                  agencies;                     (F) preventing fraud and improving fraud and spam                  reporting capabilities;                     (G) providing affirmative notice to customers at                  the time of any interaction with a computer program                  designed to simulate conversation with human users,                  including through emails, phone calls, and chatbots;                  and                     (H) incorporating best practices from the private                  sector, including providing online services, telephone                  call-back services, and training to employees who                  provide customer service;             (2) information on the average amount of time it takes the          designated entity to resolve a customer request and an          identification and assessment of any backlog issues for key          designated entity services, including the resolution of          requests for passport services, veteran records, determinations          of Social Security benefits, the processing of applications for          Federal retirement benefits, and other similar services, as          well as information on how the results of these customer          service metrics compare to the results in previous years;             (3) an assessment of opportunities for the designated          entity to--                     (A) co-locate the services of the designated entity                  with other Federal services, where appropriate and in                  response to demonstrated customer needs;                     (B) increase the use of digital channels and self-                 service options, while ensuring efficient multi-channel                  offerings, in accordance with the 21st Century                  Integrated Digital Experience Act (44 U.S.C. 3501                  note); and                     (C) increase the quantity and improve the quality                  of protections for personally identifiable information                  in customer data;             (4) actions to build the capacity of the designated entity          to deliver leading services and manage customer experience,          including updating guidance and training materials for          employees of the designated entity;             (5) specific proposals to improve customer experience and          service delivery, including--                     (A) progress on the delivery of the CX Action Plan                  of the fiscal year in which the CX Action plan is                  submitted against the commitments of the CX Action Plan                  of the prior fiscal year, including the performance of                  priority services (including wait and processing times,                  customer feedback, and the information described in                  paragraph (3)); and                     (B) plans for the fiscal year following the                  submission of the CX Action Plan; and             (6) the medium-term and long-term customer experience          strategies of the designated entity, including--                     (A) plans for the period of 3 to 5 fiscal years                  following the fiscal year of the submission of the CX                  Action Plan; and                     (B) plans for the period of 5 to 10 fiscal years                  following the fiscal year of the submission of the CX                  Action Plan.     (c) Existing Guidance.--In developing the CX Action Plan, each  designated entity shall adhere to existing and additional guidance  provided by the Director. SEC. 4. OVERSIGHT AND ANNUAL REPORT.     (a) In General.--The Director shall--             (1) ensure the compliance of designated entities with this          Act;             (2) facilitate sharing of leading practices between          designated entities; and             (3) review the comprehensive CX Action Plans of designated          entities for consistency with existing customer experience          guidance.     (b) Annual Report.--Not later than 180 days after the submission of  all CX Action Plans under section 3(a)(2), and annually thereafter, the  Director shall submit to the Committee on Homeland Security and  Governmental Affairs of the Senate and the Committee on Oversight and  Accountability of the House of Representatives and make public  recommendations for opportunities to streamline or co-locate critical  Federal services.                                                        Calendar No. 496 118th CONGRESS   2d Session                                 S. 2866                           [Report No. 118-217]                                                                                                          A BILL  To improve the customer experience of the Federal Government, ensure   that Federal services are simple, seamless, and secure, and for other                                 purposes.                                                                                                    September 10, 2024                        Reported with an amendment